为进一步畅通政企沟通渠道、提升诉求办理实效，着力 打造“企业最有感”的营商环境，根据省市《关于推进政务服 务增值化改革的实施意见》以及《湖州市强化企业综合服务 中心建设构建涉企问题高效闭环解决机制的实施方案》（湖 委办〔2024〕1 号）等文件精神，不断优化企业服务质量， 切实增强企业尊崇感、便捷感、预期感、舒适感、 归属感， 制定本实施方案。

一、目标要求

认真贯彻落实习近平总书记考察浙江重要讲话精神，坚 持以政务服务增值化改革为总牵引，以做实企业综合服务中 心为总目标，以涉企问题高效闭环解决机制为主攻方向，全 方位落实工作链和责任链，强化企业全生命周期和产业全链 条服务，全面构建线上线下融合、跨层级、跨部门协同联动 的“主动发现—高效处置—举一反三”闭环运行机制，全面构 建良性发展的亲清政商关系，全力打造南浔区“有事必应无 事不扰”的“水晶晶”营商环境金名片。

到 2024 年底，基本形成从涉企问题发现到交办处理、 从反馈评价到综合分析的制度性固化，建立涉企问题归集标 准、解决机制和评价机制等制度体系，实现涉企问题全量归 集、高效处置，问题办结率达 90%以上，办理满意率达 95% 以上。

二、基本原则

在具体工作中把握好四个原则：

——坚持系统集成。坚持上下联动、部门协同、数字赋 能，强化改革的系统性、整体性、协同性，进一步整合涉企 服务事项、问题化解机制、数字化平台等，确保一体化、高 效化推进。

——坚持服务增值。坚持从企业需求出发，围绕企业全 生命周期、产业全链条服务，听计于企、问政于企，通过解 决一个诉求带动解决一类问题、优化一类服务，不断提升企 业获得感。

——坚持问题闭环。坚持聚焦企业经营发展中的难点堵 点，健全企业诉求问题主动发现、高效处置、举一反三、晾 晒评价等机制，形成工作闭环、责任闭环。

——坚持实效长效。坚持抓本治源、建章立制，围绕企 业普遍反映的共性问题，从制度机制层面固化完善，推动形 成一批优化营商环境可复制、可推广、可评价的长效机制。

三、重点任务

（一）健全多元收集渠道，强化问题发现机制

1.主动查找。开发区、高新区、各镇街、 区级各部门主 动查找涉企管理服务职能中存在的问题，以及需要提级协调 的问题，及时报送至各级企业综合服务中心。

2. 中心受理。企业通过扫码企业综合服务中心线上“湖企 办”平台、拨打企业综合服务咨询热线“3910000”提交， 以及 企业综合服务中心服务窗口现场受理。

3.督帮发现。 区营商环境“一号改革工程”督帮一体发现 问题，项目代办人员、驻企服务专员、改革督察员、营商环 境体验官、兼职企业服务专员在日常帮办代办、走访调研、 观察体验中发现的问题。

4.上级交办。省市营商环境“一号改革工程”专班、市委 改革办等上级层面交办的有关涉企问题。 区领导开展“四下 基层”活动、“大走访大调研大服务大解题”活动，区领导日常 调研走访活动或区领导日常收到的企业提出的问题、诉求。

5.其他渠道。①“亲清直通车·政企恳谈会”②12345“湖商 通”营商环境投诉专线+ 网上投诉平台；③“民呼我为”平台； ④政务服务“好差评”系统；⑤“三服务”平台；⑥经信“浙企之 家”+“企小帮”服务平台；⑦公安“11087”为企服务矩阵；⑧人 大“联群网” ；⑨政协“社情民意信息” ；⑩人才会客厅；⑪基 层治理四平台等途径收集的企业问题、诉求。

（ 二 ）明确归集流转标准，实现全量统一归集

1.统一归集平台体系。依托线上企业综合服务平台（“湖 企办”），强化赋能管理端、企业端、社会端应用，加快涉 企服务功能开发，打造功能强大、运转高效、界面友好的服 务平台。为各镇街、相关区级部门开通账号，建立统一的涉 企问题管理体系，构建涉企问题诉求归集统一入 口。

2.整理归集入库入池。对上述五类渠道发现的涉企问题， 由各渠道管理单位登录“湖企办”平台录入或通过系统对接， 全量归集至“区涉企问题库”。其中：对于能够现场答复的即 办类、 当天办理“不过夜”的简单问题和单部门一般问题， 由

各有关单位按原渠道办理；其余较复杂和复杂问题，经去重、 合并，筛选、过滤、汇总形成“区涉企问题池”， 由区企业综 合服务中心统筹办理。

3.建立问题标签体系。为对入库入池涉企问题收集办理 情况进行统计汇总、梳理分析、考核评价，按不同标准建立 问题属性标签体系，主要有业务分类标签、主被动标签、复 发再发标签、多跨标签、体制机制标签等，具体由区企业综 合服务中心负责录入系统。

（ 三）发挥中台枢纽功能，分类分层分级办理

1. 一窗运转。对线下线上进入企业综合服务中心流转办 理的问题，采取“一窗受理、分类流转、分级处置、综合管 理”的运转机制，快速响应和处置各类问题，充分发挥区企 业综合服务中心的统筹协调、问题解决、兜底办理、服务评 价、舆情监测、分析研判、评估优化作用，实现涉企事项无 差别受理、同标准办理、同质量服务。

2.分类分层办理。 由区企业综合服务中心综合受理（诉 求兜底）板块，根据问题性质、问题领域、处理层级等，及 时进行分类分层处理。将咨询类、问题诉求类、意见建议类 问题交办给增值服务板块，对于增值服务板块难以解决的问 题，由企业综合服务中心统筹协调，对于企业综合服务中心 无法解决的问题，提交涉企问题联席会议协调解决，对特别 重大的、共性的、疑难的、反复反映的、解决不了的，需要 党委政府重点关注或督查的， 由企业综合服务中心推送至 “七张问题清单”。

3.分级协调。压实属地第一责任，属地无法解决的，则  提交至上一级办理，直至省三个“一号工程”专班和省委省政  府“七张问题清单”。涉企问题联席会议原则上每月召开一次， 对需要跨区域、跨部门、跨领域解决的问题，由分管牵头单  位的区领导负责协调；两个或两个以上牵头单位解决的问题， 由排位靠前的区领导负责协调；直至提请区主要领导推动解  决。

（ 四）定期统计复盘分析，举一反三制度重塑

1.编制分析报告。运用企业综合服务中心线上场景，定 期对问题解决情况进行定性、定量分析，形成“企业问题诉 求解决”数智分析报告，在企业综合服务中心驾驶舱场景界 面发布。及时梳理高频问题、共性问题，为区委区政府提供 科学决策依据。强化分析结果运用，探索营商环境重大制度 创新，持续增强政策服务的便利度、精准度和匹配度。

2.建立长效机制。全面扣紧压实工作链和责任链， 问题 解决牵头单位（板块或部门）承担主体责任（牵头单位统筹、 协同单位配合，按照任务分工落实责任）， 区委改革办等承 担问题解决的监管责任；各单位要建立内部业务协同机制，

按照办理时限，落实五级处置模式，实现涉企问题高效处置； 企业综合服务中心牵头组建专项复盘组，定期开展任务验收。

3. 强化提炼总结。充分运用机制化方法和数字化手段， 深挖细找问题根源，更加注重建章立制、抓本治源，将能解 决普遍问题、重大问题的经验做法固化为改革成果，实现从 解决“一件事”到“一类事”提升。在问题解决案例中择优选出

示范案例，提炼形成共性问题解决方案，实现“一地突破、 全域共享”。

（五）构建多维指标体系，晾晒评价企业有感

1. 明确评价对象范围。聚焦政府侧，确定“16+N”的部门 评价对象，“ 16”即人才、发改、经信、科技、公安、财政、 人社、 自规、生态环境、建设、交通、商务、市场监管、应 急、金融、司法等涉企重点部门，“N”为其他涉企部门。

2.设定“8+X”指标体系。设定“8+X”涉企问题高效闭环解 决评价指数体系，“ 8”即问题发现率、问题解决率、超时办结 率、重发复发率、投资项目审批时效度、政策兑现率、“好 差评” 、“万家民企评部门”等共性重点指标，“X”即根据部门 职责设定企业融资便利度等个性化指标，实现科学精准的工 作评价。

3. 晾晒应用评价结果。建立晾晒评价机制，通过系统平  台 自动抓取、分析计算，结合基层、企业、第三方评价，形  成涉企问题解决情况综合晾晒表，实现科学精准的工作评价。 分析报告、“好差评” 、晾晒评价等情况纳入年度综合考核，

作为评优评先依据。

四、工作要求

（一）加强组织保障。建立区、镇两级统一领导管理体 系，第一责任人为区政府分管领导，牵头部门为区委改革办， 主管部门为区企业综合服务中心八大增值服务板块的牵头 单位。 营商环境优化提升“一号改革工程”工作专班进一步优 化企业服务体系，细化各部门职责分工，按照“线上一个平

台”“线下一套架构”“线上线下、联动协同”思路，实现企业诉 求“线上提交、线下解决、属地兜底、部门协同、平台跟踪、 全程监督”的完整闭环服务体系。

（ 二）注重统筹协调。各单位要把涉企问题高效闭环解 决机制作为落实政务服务增值化改革的重要抓手，构建“亲 清”政商关系。 由区委改革办牵头优化企业综合服务中心各 服务板块内部运行机制，各部门加强后台支撑力量配备，结 合实际梳理服务清单、制定工作机制。

（ 三）强化督查考核。 区企业综合服务中心负责督查问 题解决进展情况，将问题处置情况纳入综合考核。设立区涉 企问题高效闭环解决“红黑榜”，定期发布典型案例。对服务 意识淡薄、办理进展缓慢甚至对企业造成损失的情况予以通 报曝光。

附件：1. 涉企问题高效闭环解决机制运行流程图 2. 涉企问题高效闭环解决评价指数

3.企业综合服务中心涉企问题解决联席会议制度 4.企业综合服务中心运行分级监督机制

5.企业综合服务中心涉企问题高效闭环解决操作流程 （试行）

附件 1

附件 2

涉企问题高效闭环解决评价指数

- 1

附件 3

企业综合服务中心涉企问题解决 联席会议制度

为深入推进政务服务增值化改革，常态化开展南浔区企 业综合服务中心工作，加强对全区涉企问题闭环高效解决工 作的组织领导，强化统筹协调，形成工作合力，特制定南浔 区企业综合服务中心涉企问题解决联席会议制度。

一、主要职责

负责统筹做好涉企重大问题分析研判、协调处理、督促  落实、复盘提升、建章立制、晾晒评价等工作，建立与各涉  企相关部门的协同联动机制，研究会商重点工作，推动共性  问题解决，协调处理八大增值服务板块无法解决的难点问题， 推进涉企问题闭环落实。

二、组织架构

依托区政务服务增值化改革工作领导小组承担联席会 议相关工作。

三、工作机制

（一）会议组织。联席会议原则上每月召开一次， 由一 名副区长担任召集人，根据涉企问题实际情况召集相关单位 参会。

（ 二）会议内容。主要包括传达省市区营商环境相关政 策精神，通报上期涉企问题办理情况，研究解决共性问题，

协调处理八大增值服务板块无法解决的难点问题，部署落实 有关工作等。

（ 三）议题来源。 由企业综合服务中心梳理议题提交至 联席会议领导小组办公室，联席会议领导小组办公室对议题 内容进行筛选审核，并报至召集人审定。

（ 四）督办反馈。对会议议题落实情况， 由区大督查办 和区纪委监委跟进督办或监督。对区级无法协调解决的涉企 问题，由企业综合服务中心推送至市企业综合服务中心、营 商环境专班，直至省“七张问题清单”。

附件 4

企业综合服务中心运行分级监督机制

为深入实施营商环境优化提升“一号改革工程”，扎实推 进政务服务增值化改革，充分发挥分级监督的作用，提升企 业综合服务中心的运行水平，推动涉企问题高效闭环解决， 助力打造“企业最有感”的营商环境，特制定本机制。

一、主要目标

通过实施分级监督，构建常态化、系统化、高效率的增  值服务和涉企问题解决监督体系，督促各部门加强协调配合， 形成工作合力，切实增强企业对政府的信任度和满意度，促  进民营经济高质量发展。

二、工作机制

（一） 日常运行督查。 由区政务办对企业综合服务中心 运行情况进行日常督查，每月对各板块开展基本政务服务和 增值服务情况、涉企问题解决情况进行评价打分，列入月度 板块考核和年度工作考评体系。

（ 二）联动力量督查。联动区大督查办对部门为企增值 服务、解决涉企问题等开展常态督办，每季度组织一次集中 督查。联动区看见办、 区融媒体中心，对部门推诿扯皮、担 当不力等现象实施督查曝光。适时邀请市民观察团、营商环 境“体验官”等进行社会力量监督。

（ 三）人大政协监督。定期邀请人大代表、政协委员参

与企业综合服务中心运行监督，对一体推进省市民营经济高 质量发展“32”“39”条、增值服务开展、涉企问题解决等，采 用人大专题询问与代表问政、政协委员“面对面”等形式进行 民主监督，推动各部门共同营造为企服务新生态。

三、相关保障

（一）制定考评办法。制定企业综合服务中心对各板块 的考评机制，突出日常管理、增值服务、涉企问题解决等考 核重点，营造各部门一心为企的工作导向。

（ 二）加强业务培训。对企业综合服务中心人员，定期 开展政策法规、增值服务内容、涉企问题办理等培训，不断 提高窗口人员业务能力，提升整体服务质量和效率。

（ 三）畅通沟通渠道。与区大督查办、 区人大常委会办 公室、 区政协办公室建立常态化的沟通联动，及时通报企业 综合服务中心运行情况，听取工作建议，推动企业综合服务 中心高效运行。

附件 5

企业综合服务中心涉企问题高效闭环解决

操作流程（试行）

为规范化运作南浔区涉企问题高效闭环解决机制，进一 步破解共性问题、疑难问题，特制定企业综合服务中心涉企 问题高效闭环解决操作流程。

一、问题收集方式

（一）企业扫码“湖企办”提交

建立全区统一企业综合服务中心线上“湖企办”平台，企 业通过浙里办、“湖企办”小程序、“湖州改革”微信号等扫码， 将问题诉求在线提交至“湖企办”平台。

（ 二）企业拨打咨询热线“3910000”提交

设立区企业综合服务热线“3910000”，窗口受理人员将收 集到的企业信息、问题诉求、联系人姓名、电话等信息录入 至“湖企办”平台。

（ 三）企业综合服务中心窗口受理

企业综合服务中心服务窗口现场受理涉企问题。

（ 四）“亲清直通车·政企恳谈会”问题

通过“亲清直通车·政企恳谈会”收到的企业问题、诉求。

（五）部门、镇街报送

部门、镇街主动查找涉企管理服务职能中存在的问题或 需要提级协调的问题，及时报送至区企业综合服务中心。

（ 六）督帮发现

区营商环境“一号改革工程”督帮一体发现问题，项目代 办人员、驻企服务专员、改革督察员、营商环境体验官、兼 职企业服务专员在日常帮办代办、走访调研、观察体验中发 现的问题。

（ 七）上级交办

省市营商环境“一号改革工程”专班、市委改革办等市级 层面交办的有关涉企问题，通过全市统一企业综合服务中心 平台直接派单至区企业综合服务中心平台。区领导开展“四下 基层”“大走访大调研大服务大解题”活动，区领导日常调研走 访活动中或区领导收到的企业提出的问题、诉求，由企业综 合服务中心受理人员录入“湖企办”平台。

（ 八）其他渠道准入标准

①12345“湖商通”营商环境投诉专线+ 网上投诉平台； ②“民呼我为”平台；③政务服务“好差评”系统；④“三服务” 平台；⑤经信“浙企之家”+“企小帮”服务平台；⑥公安“11087” 为企服务矩阵；⑦人大“联群网” ；⑧政协“社情民意信息” ； ⑨人才会客厅；⑩基层治理四平台等途径收集的企业问题、 诉求，统一归集至线上企业综合服务平台（“湖企办”）全量 问题库；对于能够现场答复的即办类、 当天办理“不过夜”的 简单问题和单部门一般问题按原渠道办理；其余较复杂和复 杂问题可交由企业综合服务中心中台枢纽统筹办理。

二、分类分层分级办理流程

对进入企业综合服务中心办理的线上线下涉企问题，采

取“一窗受理、分类流转、分级处置、综合管理”的运转机制。

（一）分类交办

（ 1 ）咨询类事项。简单的咨询类事项由增值服务板块  当场答复。相对复杂的或需要协调多个部门答复的咨询事项， 由增值服务板块人员将企业咨询事项录入“湖企办”平台流转， 形成咨询类事项知识库，并由板块人员设定咨询事项三级标  签。

（2 ）问题诉求类事项。 由综合受理（诉求兜底）板块 工作人员交办至相关增值服务板块，并由板块人员设定问题 分类三级标签。

（3 ）意见建议类事项。 由综合受理（诉求兜底）板块 工作人员交办至相关增值服务板块，并由板块人员设定意见 建议三级标签。

（4 ）投诉类事项。提交企业综合服务中心协调处理， 企业综合服务中心协调完毕后将协调结果录入系统并设定 投诉问题三级标签。

（ 5 ）办事类事项。将办事对象引导至相应增值服务板 块或相关政务服务窗 口。

（ 6 ）举报类事项。 由综合受理（诉求兜底）板块工作 人员告知法定渠道，如涉法涉讼、仲裁、复议、纪检等相关 渠道处理。

（ 二）分层办理

（ 1 ）板块现场办理。八大增值服务板块能现场协调解 决的， 由板块直接办理。

（2 ）板块协同办理。八大增值服务板块不能现场解决 的，协调内部科室、其他板块或其他部门或镇街办理。单部 门事项由板块确定主办单位办理。多部门事项由板块确定主 办单位、协办单位，疑难事项由板块会同主办单位召集协办 单位会商办理。

（3 ）综合受理（诉求兜底）板块办理。其他增值服务 板块无法解决的或不属于该服务板块业务范畴的由综合受 理（诉求兜底）板块办理。对于所反映问题较为复杂难办的， 由企业综合服务中心分管领导召集相关部门研究，特殊情况 由企业综合服务中心主要领导牵头召集区级相关部门协商 解决。

（4 ）区领导召开联席会议协调。八大增值服务板块无  法解决的问题，提交区企业综合服务中心涉企问题联席会议， 联席会议原则上每月召开一次， 由一名副区长担任召集人，

根据涉企问题实际情况，相关单位参会，特殊情况提请区委 区政府主要领导召集。

（ 5 ）七张问题清单办理。对于特别重大的、共性的、 疑难的、反复反映的、解决不了的，需要党委政府重点关注 或督查的，推送至各级“七张问题清单”，直至推送至省“七张 问题清单”办理。

（ 三）分级协调

（ 1 ）区镇协调办理。 问题解决权限属于镇街层面的， 交办至相应层级企业综合服务中心，镇街企业综合服务中心 协调不了的，提交至镇街领导层面协调办理。 问题解决权限

属于区级层面的，交办至区企业综合服务中心，区企业综合 服务中心八大增值服务板块协调不了的，提交至区涉企问题 联席会议协调办理。需要党委政府重点关注或督查的，提交 七张问题清单办理。

（2 ）市级协调办理。 区级层面解决不了的问题，提级 交办至市企业综合服务中心，市企业综合服务中心“9+1”板块 解决不了的问题， 由市企业综合服务中心统筹协调，直至提 交至市涉企问题联席会议办理。需要党委政府重点关注或督 查的，提交七张问题清单办理。

（3 ）省级层面协调办理。市级层面无法解决的问题， 提交至省一号改革工程专班协调办理。省一号改革工程专班 协调不了的问题，提交省大专班协调办理。需要党委政府重 点关注或督查的，纳入省七张问题清单办理。

三、办结时限及审核要求

1.咨询类事项。简单的咨询类事项由增值服务板块当场 答复。涉及单部门咨询事项由板块在 1 个工作日内答复，涉 及多部门的咨询事项由板块牵头相关部门在 2 个工作日内答 复，答复需由板块分管领导审核，特殊情况可申请延期。

2. 问题诉求类事项。各级各单位收到涉企问题交办任务 后，应当建立等同收文的正式流程。按照五级处置模式，各 牵头单位（板块或部门）于 2 小时内完成签收，1 个工作日 内联系企业，详细了解有关情况和诉求，同时将诉求交办情 况通过统一平台推送信息告知企业进行查询。各牵头单位在

3 个工作日 内赴企业上门对接，一般问题应在 3 个工作日 内

按照要求完成办理，较复杂问题应在 7 个工作日内完成办理。 情况复杂问题可申请适当延长期限，在 10 个工作日 内完成 办理。 由多个部门办理问题则由牵头单位（板块和部门）统 一对接企业，问题统一反馈，反馈内容须经部门负责人审签 后提交。完全不能办理的问题，应在办理时限内给予企业回 复，说明不能办理的原因并做好解释工作。

3.意见建议类事项。各单位收到涉企问题交办任务后， 应当建立等同收文的正式流程。牵头单位（板块或部门）牵 头落实意见办理，办理结果由牵头单位于 15 个工作日 内录 入“湖企办”平台，情况复杂问题可申请适当延长期限。纳入 “七张问题清单”的，问题解决方案一般应在 15 个工作日内完 成上报，办结销号审核一般应在 15 个工作日 内完成。 意见 建议类问题办理结果原则上须经部门主要负责人审签后提 交。

4.投诉类事项。 由企业综合服务中心负责受理涉企服务 的投诉，一般性投诉件应当立即调查处理；情况复杂的投诉 件应及时提出处理意见并报分管领导审批后处理。投诉处理 事项，一般在5 个工作日内反馈投诉人；情况复杂的可适当 延长时间，但最长不得超过 30 个工作日。对投诉处理结果 不满意的，投诉人可以向区信访局、 区纪委监察委等部门投 诉。

四、任务验收

组建问题解决验收队伍，区企业综合服务中心会同区大 督查办等部门牵头组建专项复盘组，定期开展问题办结后的

跟踪研判，按照一般问题不低于 20% 、疑难复杂问题 100% 的比例进行回访验收。对企业给予满意评价但问题并未实际 解决的，列出清单逐一回访跟进落实。

南浔区构建涉企问题高效闭环解决机制的实施方案