南浔区税务局：“云呼叫”全面上线 打造便捷数字化税收服务

为持续落实疫情防控常态化，扎实做好“非接触式”办税，优化升级“云上服务”，湖州市南浔区税务局坚持遵循“机构改革，服务先行”的理念，聚焦传统固话热线“接通难、沟通慢”短板，全面上线“云呼叫中心”，通过地域分流、集成办理、统一管理等一系列创新举措，为纳税人提供“全天候、全业务、全区域”的办税咨询新体验。

（一）多线并流，咨询要道保畅通

“现在社会发展的速度简直太快了，第一次听说我们这边税务局最近上线了‘云呼叫’，我这几次打咨询电话都是‘秒接’，真是太先进了！”近日，浔联企业咨询服务部的沈会计在拨打税务局咨询热线时惊喜地发现，以往征期频繁占线、拨号人数爆满的情况在这段时间突然“销声匿迹”，向税务工作人员一打听原来是“云呼叫中心”的功劳。

自2020年7月14日起，南浔区税务局与电信运营商开展合作，整合南浔、练市、菱湖3个辖区现有咨询电话资源，集中归并生成统一热线号码，正式启用“云呼叫中心”。各辖区安装配合外网“云呼叫”话务系统和坐席专线，实施网格管理，细化岗责体系，落实“首问责任制”和午间弹性值班制度，并通过人工转接精准分流片区业务，保证纳税人已办或专项业务的连续性和完整性，充分构建“1个号码+5个坐席+N个业务”的税收咨询服务新品牌。同时，当5个坐席线路全部忙碌时，“云呼叫系统”将实时播报前方排队人数进度，方便纳税人合理安排咨询时间，在等待接通时向其播放推广彩铃，持续宣传征纳沟通平台在线咨询功能，引导纳税人转向线上咨询，及时分流部分咨询人群，为纳税人提供便捷智能的税收宣传服务。

（二）集成办理，智能服务享便利

“我们去年1月到3月开具了专票，但不小心申报在普通发票金额栏目里了，想问一下如何处理？”南浔天然通信器材商行财务负责人徐俊在电话中显得特别焦急。

在掌握企业申报信息、了解企业办税需求的基础上，“云呼叫”坐席工作人员快速分析纳税人报表数据衔接问题，理顺申报逻辑关系，通过钉钉在线审核增值税纳税申报表、营业执照、身份证等电子材料，即时帮助该企业完成申报表更正，成功补缴未交税款。

为充分实现一线通办，帮助纳税人“少跑路”，区税务局针对部分无需收取资料的来电业务，在纳税人发起电子税务局申请后，由坐席人员在线审核、即时办理，如增加增值税普通发票份数，纳税人可通过电话要求受理，坐席人员确认电子材料审核无误后，与航天、百旺等税控设备商家进行内部沟通联系，由商家远程操作变更同步税控设备，实现纳税人一次都不用跑。此外，常见网办业务由话务坐席实时批量办理，有效减少来电量。

（三）标准管理，助力创新有成效

近日，江苏龙地建设工程有限公司在南浔区经营开发一项建筑工程，其经办人王俊在电子税务局进行跨区涉税事项报验登记时发现，报验户系统产生错误，一时无法登录。致电南浔区税务局咨询热线后，“云呼叫”坐席团队详细了解企业具体情况，做好工单台账登记，并在后续帮助企业排查解决问题后对企业及时回电反馈。

公司经办人王俊表示感谢：“税务局的同志处理问题效率很高，及时为我们老百姓纾困解难！”

区税务局“云呼叫中心”将来电疑难问题通过工单处理、客户资料等特色功能实现台账云端存储，话务坐席每日整理工单数据，整合常见问题，核实处理情况。同时，依托“云呼叫”智能管理平台，局内每日通报各坐席当日电话拨打接通量和置忙情况，杜绝不接听情况；每周随机抽查通话录音，分析坐席人员接听效率、解答口径、服务态度等是否标准合格，评估阶段工作成效，动态调整服务资源。

截至目前，区税务局总计接通量为1618个，满意度100%，日均接通量从70提升至130左右，其中征期高峰时段日接通量接近200，充分实现5条线路“同时运作、即响即接、分工协作”的链条式管理制度。此外，区税务局高度重视辅导跟进工作，整合问题清单，针对问题纳税人类型点对点开展钉钉群直播集中培训，发放最新政策礼包，进一步扩围宣传辅导成效。